改革开放30年，中国酒店业飞速发展。30年的历程中，涌现出一大批为中国酒店业的改革和发展殚思竭虑的人，他们在中国酒店业发展的历史玄机中左右突击，不仅改写了自己命运的轨迹，也改写了中国酒店业发展的征程。

2009年新年伊始，本刊记者有幸采访了纵横于中国酒店业发展半个世纪，开创了中国酒店分等定级制度的先河，引进并推广了“金钥匙”服务理念，被酒店业同行们公认的中国酒店业权威人士袁宗堂先生。听袁老细述自己在酒店业50多年的亲力亲为，追忆过去，感悟今天，畅想未来。

记者：今年是改革开放30年，请您勾勒一下我国酒店业30年的发展历程。

袁宗堂：酒店是旅游业的物质基础，是发展旅游业的支柱，也是我国对外开放的重要窗口和条件，没有足够数量的酒店不仅旅游业不能尽快发展，就是对外开放、吸引外资也将受到限制。酒店的数量、规模和档次结构的合理配置是我国旅游业迅速发展的重要物质条件，也算我国吸引外资、发展经济不可或缺的手段。

1978年前我国仅有302家具备档次的酒店，3万多间房间。当时由于酒店不足，北京、上海、广州等口岸城市，每天都有许多客人没有地方落脚，滞留在机场。北京客人拉到天津住，上海的客人拉到苏州住，往返折腾，客人怨声载道。有时候，为客人住不进酒店甚至要惊动国家领导人，根据指示调派军用飞机把甲地客人拉到乙地居住。

党的十一届三中全会后，我国旅游业在改革开放方针的指引下，制订了中长期发展规划，特别是对酒店建设做出了具体方案，一个以改建与新建相结合、中资与引进外资相结合、国家兴建与地方、部门、集体、个体兴建相结合的发展方向确定了下来，大大加快了酒店建设的步伐，迅速增添了酒店的数量。前15年的客观事实告诉我们，要想较快地发展我国旅游业，适应国家整个改革开放的需要，必须首先建造足够的合乎国家标准的旅游酒店。旅游部门的广大职工和从事酒店建设的基建职工就是在这样的思想指导下，经过十年的艰苦努力，到1988年底中国旅游酒店的数量已由1978年的203家增加到1496家，客房22万间，翻了三番。大批具有现代化水准的酒店出现，不仅增加了旅游业发展的后劲，满足了旅游业飞速发展的需要，而且也解决了大批劳动力就业，带动了其他行业的发展，国家的旅游外汇收入逐年增加，到1994年底，全国旅游外汇达到了73.23亿美元，提前三年突破了外汇50亿大关的任务。特别是1988年我国酒店业实行星级评定以后，大批星级酒店出现，到1995年，我国旅游酒店已经达到3720家，客房48.6万多间，营业收入已突破63601亿元人民币，中高酒店已由大城市，口岸城市向地县级普及，酒店业的整体水平全面提高，管理标志、服务水平和质量已实现了与国际水平的接轨，各种数据表明，酒店业不仅成了旅游行业中的支柱产业，而且在国民经济中已显示了它强有力的生命力。

现代化酒店的发展必须用现代化的手段进行管理，必须改变过去那种不搞核算、不计成本、不讲效益的招待所式的管理。从1982年起，我国引进外国酒店管理公司，采用先进的管理制度和管理方法，用现代化手段管理酒店，逐步提高了我国旅游酒店的管理水平和服务质量，使我国旅游酒店的管理水平和服务水平逐步达到了国际标准，实现了现代星级制度，进入了国际星级酒店行列，实现了与国际标准的接轨。

记者：30年前，我国的酒店业还处于严重滞后阶段。在当时那个大的背景之下是如何在短期内具体解决旅游酒店严重不足问题的？

袁宗堂：为了加速我国旅游业的发展，国务院指示，发展旅游基础服务设施建设，要“中央、地方、部门集体和个体一起上”，在这个“五个一起上”方针的指引下，大大调动了各部门、各地方建造旅游酒店的积极性。建造高档次的、现代化的旅游酒店，需要大批资金，那么资金从哪里来呢？当时采取的方针是，国家重点投资、引进外资、中外合资、地方和企业、集体部门自筹，群众集资等多种渠道、多种形式解决酒店建设资金的问题。从而一个全国性的改造老酒店，扩建、新建旅游酒店的高潮很快形成。

改造老酒店和招待所，提高老酒店的档次，把招待所改造成为酒店，使老酒店变新貌，这是解决酒店紧缺的第一步。从1979年2月上海酒店会议起，各地各部门根据旅游发展的需求，对自己管理的酒店和招待所分期分批地进行新改造，更换设备，重新装修，增添服务项目，将套间变单间，将办公用房、后勤用房改造客房，到1984年，全国200多家老酒店，普遍进行了装修改造，增加客房8600间，这对解决当时的燃眉之急起到了重要的作用。像广州华泰宾馆、北京友谊宾馆的南北楼、南北工字楼都是由招待所改造成为高星级宾馆的。

国家重点投资与国家各部门、地方政府自筹资金建造了一批旅游酒店，像北京的华都、燕翔、广州南湖、华侨、上海宾馆、河北宾馆、陕西大酒店、内蒙古酒店、兰州金城宾馆，湖北荆州、湖南芙蓉、山东齐鲁、云南昆明、江西青山湖、黑龙江天鹅、沈阳凤凰这批酒店基本每省一座，有的两座到三座。这是我国发展旅游酒店的重要一步，“六五”、“七五”期间国家总投资60多亿人民币，上了800多个酒店项目，这些酒店主要集中在口岸城市，旅游热点城市和省会城市，较快地解决了口岸城市的卡脖子问题。

引进外资和利用国际商业贷款建造旅游酒店是解决资金问题的重要途径，从1980年珠海石景山旅游中心第一家外资酒店开业开始，到1993年底全国有中外合资、中外合作、外方投资的旅游酒店498座，客房107000间，引进外资150多亿美元。

部门、集体和群众集资建酒店，这也是一项非常有效的措施。旅游业的发展可以调动许多部门的积极性，特别是农民群众的积极性。国家的改革开放政策富裕了农民，城近郊区农民手里有了钱。在“发展旅游，富裕农民”的口号下，农民集资在风景区，城近郊区与旅游部门合作建造了100多家旅游酒店，拥有客房近20000间，北京、上海、西安、成都等都有农民建造的旅游酒店。

记者：是啊，当时，中国掀起了建酒店的热潮。但是我们采用什么措施来保证这些酒店的客源，让一些依靠贷款兴建或改造酒店的企业在商定的合同期内足额还本付息呢？

袁宗堂：在当时，这些问题既是人们议论的焦点，又是中国旅游酒店管理部门所关心的问题。事实上，中国旅游酒店的发展与整个旅游行业的发展是同步的，是根据旅游业的总体发展规划而安排的，哪一个城市，到哪年有多少旅游客人，需要有多少个酒店房间，建多少个不同档次的酒店，有统一的计划控制。旅游客人每年增长15%左右，酒店房间的增长略高于这个水平。当然由于酒店建造周期长，也不可能两个增长率年年同步。目前，从我国酒店的总数量与档次、规模与分配情况看，酒店业的发展基本适应了旅游业的发展，有些地方还出现了酒店不足，个别地方也出现了吃不饱，这种问题是暂时的，也是不可避免的。从总体上讲是适应的，1993年全国酒店的客房出现率平均为67.7%，1994年为62.2%，北京市72%以上。

建造一座酒店，如果投资在2——3亿人民币，其产品适销对路。一般在十年内不但可收回投资还会有一定的利润。例如，北京建国酒店十周年收回了十个建国酒店，出去成本费用，净赚了5个建国酒店。北京建国、京伦、香格里拉、国泰都是提前2——3年全部还清债务的。

在什么地方建酒店要认真调查。建造哪个城市？什么标准等级？规模多大？首先要认真研究基本客源市场情况及客源消费层次。根据客源消费市场的能力和消费结构，安排高、中、低档次酒店比例，从世界上一些旅游业发达的资本主义国家看，四、五星级的高档酒店一般占酒店总数5——10%左右；三星级的中档酒店与占49——50%左右；一、二星级的低星级酒店占45——50%左右。我国旅游涉外酒店的档次结构与世界有些国家相类似，据统计，四、五星级的高档酒店一般占酒店总数的4.5%，客房占13.7%；三星级中档酒店，店数占14.5%，客房占21%；一、二星级低档酒店，店数占星级酒店总数的62.63%，客房占星级酒店总数的42.24%。还有1144家酒店没有评上星级，这部分酒店占40%以上，这个档次结构体现了我国的实际情况，低档酒店占了总数的60%以上。

记者：今年是改革开放30年，中国酒店业取得了翻天覆地的变化。请您介绍一下我国旅游酒店业在30年的改革历程中所经历的几个转折点。

袁宗堂：从1978年到1988年的10年间我国酒店业大体走了三大步。

第一步，从事业单位的招待所向企业化经营转变。

1980年前，我国所有的旅游酒店都是事业单位，经营无指标，成本无核算，实行的是统收统支的财务制度，赢利自用，差额补贴，不向国家纳税，也没有利润可交，几乎全部酒店都要靠国家补贴。经营管理上是招待所式办法，不计成本，以客人满意为目的，是一餐一宿的服务。为了改变这种模式，国家旅游局当时提出围绕三个问题改进管理；一是尽快改革财务制度和经营制度，逐步由事业单位向企业单位转变，对酒店实行企业化管理，实行自收自支，成本核算，盈余上缴，亏损自负的财务制度，按规定向国家缴纳各种税收，对职工实行奖励制度，奖勤罚懒。二是加强酒店管理，全面提高服务质量。硬件差的要更换改造，重点提高服务人员素质和服务技能，提倡礼貌待客，热情服务。三是加强对酒店工作人员的培训，提高从业人员的业务知识水平，掌握现代酒店的管理知识，1980年2月在北戴河举办了全国第一期酒店总经理培训班，国家旅游局从美国进口了一套酒店服务实际操作电影片，在全国各地轮流放映，培训酒店工作人员。经过了两三年，全国大部分酒店实现了企业化管理。

第二步，由行政管理型向科学化管理的转变。

1980年投建的建国酒店，到1982年4月投入使用，该酒店聘请香港半岛集团管理，实行的是国外先进的管理制度和科学的管理方法，到1984年春他们总结出一套引进外国科学管理方法又适合中国国情的管理制度。中央领导同志看后，于1984年4月13日中央政治局扩大会议决定，在全国选择100家酒店，原原本本的按照建国的经营进行管理。国家旅游局接到中央指示后第一批选了50家酒店，于5月份在河北省石家庄召开了全国酒店学习建国酒店经营管理经验的座谈会，会上确定了学习的方法，时间步骤，职工待遇等问题，并向国务院写了报告，同年7月24日国务院批转了国家旅游局的报告，从此，一个学建国热潮在全国兴起，后来又选出52家酒店作为第二批学建国的酒店。实际上全国各酒店都实行了建国酒店那套科学的管理制度和管理方法。

一是总经理负责制，从总经理到服务员一级抓一级；

二是推行岗位责任制，明确职工的债、权、利；

三是实行严格的奖惩制，职工合同制、干部聘任制，打破铁饭碗、不吃大锅饭、工资分配拉开档次。

第三步，由一般管理向星级制度转变。1988年9月经国务院批准，我公布了酒店星级标准，开始在我国旅游涉外酒店中实行星级制度，把酒店分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级，最高的酒店为五星酒店。从而使我国旅游酒店实现了与国际标准的接轨。

我国酒店的星级制度及其标准，是根据我国的实际情况，吸收了国际上的通行做法制定出来的，得到了世界旅游组织的认可。1991年经国家技术监督局批准，确定为国家标准。这一转变使我国旅游酒店向国际标准迈进，参与国际市场竞争，提高我国旅游业声誉的重要的一步。

从1989年到1999年十年间，我国酒店业经历了三个阶段。

第一步，从分散的单个管理向集团化、专业化管理转变。不仅外国酒店管理集团管理了上百家大中型旅游酒店，加入了外国酒店集团的联号，同时发展了我国自己的酒店管理公司，到现在已经批准注册的国内酒店管理公司已有28家，管理了相当多的一批酒店，有的酒店管理公司还到美国、澳大利亚、柬埔寨等地参与管理一些酒店。

第二步由单一经营，向多元化经营方向发展，开展了多种经营，形成规模经营和集团化经营。不少酒店在经营好酒店的前提下，发展了一批与酒店业相关的产业，开办了一批公司，大大增加了经济实力。

第三步，酒店向股份制方向发展，特别是一批国营酒店，债务负担重可采取两个形式，一是向外资开放，让外资参股，实行合作经营，二是有条件的酒店发行股票，向股份制发展。如广州的东方宾馆，西藏的成都西藏酒店。

记者：酒店服务产品中文化内涵的增加，是我国旅游酒店服务产品向更高层次发展的重要特点。现在酒店业越来越关注文化情结，请您结合50多年的实战经验谈谈心得体会好吗？

袁宗堂：我们搞酒店工作的老一点的同志都还记得，80年代初期，我们对服务的要求是客到、茶到、毛巾到，而竞争的焦点是低层次的价格竞争；到了90年代我们对服务的要求是标准化、程序化、规范化的达标服务，竞争的焦点是高层次的质量竞争，以优良品质代替削价争客；而随着中国酒店业的发展，如今又发展到在服务产品中增加文化内涵，营造服务产品中的文化氛围，既满足客人物质生活需求，又使客人在精神上崇尚社会文明的文化竞争。应该说，酒店服务产品就其本质来说，是销售一种具有文化附加值的服务，文化氛围将在酒店企业中占有越来越高的位置。

随着社会的进步，经济的发展，人们物质生活水平的提高，酒店的主要市场景要面对“正在日益成熟的高、中档收入阶层”对公务、商务、休闲、旅游、娱乐、体育、健身的需求，他们不再仅仅是满足功能上、生活上的一般需求，而是追求在酒店服务中所具有的文化氛围和文化附加值中得到自尊和成就感的满足，潜意识中自我价值的实现。

酒店出售的产品是物质产品，也是精神文化产品，物质上来说，住房、饮食、购物、乘车等；精神文化上说，高雅的环境，充满时代精神的音乐，工作人员和蔼可亲的服务态度，温文尔雅的服务技巧，动听礼貌的服务语言，富有文化内涵的装饰气氛，这些都是体现着一种文化的享受，反映着产品的本质。我们提倡的精神文明，在酒店这个服务产品中得到了充分的体现。

文化内涵的提高，对于旅游酒店来说，主要表现在外在的有形的文化氛围的营造和内在的无形的企业文化建设。酒店的建筑造型、功能布局、内部装饰、景观塑造、环境烘托、灯光运用等都体现一种文化的主题，故乡的水，山间的情，散发着浓厚的文化气息。不少酒店具有不同韵味的风味餐厅，有的以山命名，有的以水命名，有的以花命名，有的以鸟命名，这些都能反映着饮食文化的主题和流派，特别是菜肴的取名，更具有鲜明的欢乐、吉祥、富贵、长寿、喜爱等文化旋律，像“喜鹊登梅”、“锦上添花”、“万寿无疆”、等菜名，让客人不仅品尝美味佳肴，还领略它美好祝福的情感。不同文化主题的客房楼层和文化娱乐设施，体现着民族风格和地方特色的外观造型，都是文化特色的显示。景观文化的营造，有利于吸引客人，也有利于树立企业品牌。企业文化建设在众多领域体现，“满意在中国”、“殷勤好客亚洲情”、“微笑大使”等活动，反映着服务产品中浓郁的文化品味。

酒店要在市场竞争中取胜，区位优势固然重要，但不能只盯在这点上，必须借助于企业文化的建设，对于以人为服务对象，通过对人的管理，调动起人的主观能动性，达到为客人提供高品质服务的酒店来说，营造企业文化，明确企业文化坐标，逐步形成良好的文化内容，有意识的培育和提高本企业的文化素质，具有重要意义。

记者：如今的酒店业，计算机管理模块正在由前台的经营业务，向后勤保障系统，楼宇自动化控制扩展，现代化管理水平日益提高。管理手段的现代化，是酒店管理向更高层发展的必然趋势，您说对吗？

袁宗堂：酒店业是一种劳动密集服务产业，主要是酒店员工的手工操作，但是，随着科学技术的发展，这种状况正在逐步转变，酒店管理中的高科技含量正在逐步提高。现代化的酒店企业，特别是四五星级的高档酒店，有众多先进的设施，不少是从国外进口的，为了充分发挥这些设备的效能，必将全面电脑化智能管理。市场目标的确定，激烈的市场竞争，必须有高科技的信息技能，这将成为旅游酒店在竞争中求发展的必要手段。

酒店的智能化管理系统，包括通讯设施，信息处理，设备运行，后勤物资，人事管理，财务账务处理，状态控制，安全监视，楼宇管理等等。酒店的设施和前后台全都用计算机自动化控制，特别是供水、供电、供气、水温实现自动化控制以后，能源消耗，水电气费用实现了大幅度下降，酒店也将处于最佳有序的运行状态。

记者：请您谈谈新形势下，中国酒店业的管理理念。

袁宗堂：如何运用新的管理理论、管理方法管好现代酒店的课题已摆在了每个酒店企业的面前。

我们常讲的现代企业管理，实际上是一种关于企业组织结构和制度的安排理论，其着眼点是人而不是物。目前，我国大部分旅游酒店企业的组织形态仍是一种传统的呈纵向垂直的领导体制，实行的是总经理负责制，在这种结构中以总经理为中心，权利相对集中，管理的传递方式是层层向上汇报，级级向下传达，并且需要运用大批中低层管理人员进行管理和督导，对第一线直接为客人提供服务的员工则要求他们按标准和程序操作。这种一级管一级，管理者忙于层层控制，容易形成人人只对上级负责的状况，服务员宁可得罪客人而不敢得罪领班，“宾客至上”容易形成一句空洞的口号。

为了消除这种弊端，酒店的经营模式在新形势下要打破一日三餐和出卖房间的坐标经营，要开展一业为主、多种经营，发展多层次，多种类的规模卫星企业经营，走集团化的新路子。集团化必将网络化，这是必经之路。目前我国出现的“世界金钥匙酒店联盟”，“中国酒店互动联盟”两个集团，都有一两百家酒店加盟，网络销售已经形成规模，这是一种最好的形式，这种三独立，五统一的模式，完全适应中国酒店的需求，有着优越的市场竞争优势。汉庭连锁、如家都是经济型酒店集团，经营成功，效益良好，是最好的实例。

记者：改革开放30年，中国酒店业取得了长足的发展。中国酒店业30年的发展您都亲历了，改革已卓有成效，可是中国酒店业仍在扬帆前航，请您对中国酒店业的日后发展给予建议并给予寄语。

袁宗堂：随着我国对外开放和旅游业的发展，到2020年前我国还会有2000多家高星级酒店建成。为适应我国旅游业发展的需求，经济型酒店的数量也会大量增加。

今后，我国酒店的发展不再是引进外资，而是要走出国门到国外投资，与他们合作在国外建合资酒店，这是我们的前景。我们应该认真研究这一项工作，提出我们的发展方向和目标，使中国酒店品牌走向世界，使中国酒店业成为世界第一酒店强国。