在深圳香格里拉酒店，我们有幸和甘正广先生有一场老友记式的轻松对话，就像他信奉的服务理念：永远用对待朋友的态度对待每一位顾客。

商务型酒店更有利和客人交流

相比之前服务于新加坡圣淘沙的度假酒店，深圳香格里拉更偏重商务型，就像特区的生活节奏一样飞速，大家来去匆匆。不禁疑惑，两地的酒店哪一个会更好操作，工作时感受到最大的不同来自哪里呢？甘正广很轻松地娓娓道来：“在我看来，商务型酒店更有利于和客人进行沟通和了解。”

因为表面看来，商务型酒店的客人非常忙碌，无法深入交流，其实不然。现代酒店强大的会议功能和先进的商务设施，基本上可以实现商务会议一站式办公，客人有会议和商务需求时，通过交流和服务，可以更多了解他们的需求，大家能变成很好的朋友；而度假型酒店的客人可能check in 之后就急着出去游玩，不会在酒店停留太久。他又补充道：“深圳香格里拉也不是百分百的商务酒店，无论在大堂还是行政酒廊，客人都能享受到很放松的氛围。这也是香格里拉一直想做到的。”

酒店管理细节决定成败

作为深圳开业时间最长的外资品牌五星级酒店，深圳香格里拉地处罗湖口岸，距火车站举步之遥，毗邻地铁，对于需要穿梭于深港两地的客人尤为方便，可以说，地理条件得天独厚。但深圳目前的酒店业日趋呈现饱和之势，无数外资品牌抢滩入驻，作为一个开业年份比较早的酒店，香格里拉酒店在硬件设施如何和其他新开业酒店比拼，又有什么维护客户的制胜法则呢？

对此，甘正广给了我们非常有启发性的回答：20-30%的回头客，才是我们最关注的。并且，香格里拉有信心让第一次莅临的住客变成回头客。因为新酒店的硬件设施也会慢慢退缩，而且很多客人并不是冲着硬件而来，香格里拉致力于让客人感受到家的感觉：舒适、方便、贴心。

“对长期支持我们的客人，我们最重要的是给他们有价值的服务，比如方便，客人出了香格里拉的大门，就会很清楚地意识到：哦，这里是港深联检大楼、这里是罗湖商业城，并且清楚地知道，这里打车是很方便。即使夜里三点回来，都能熟门熟路地知道哪里去吃一碗宵夜。”

打高尔夫就像工作，我一直在享受着

甘正广是一个高尔夫爱好者，不过，自认不是高手。有氧运动里他喜欢的另一项运动是跑步，因为二者都需要耐力和专注。在高尔夫还不是很普及的时候，他也对这项高尔夫抱有偏见，认为那是属于某种社会阶层的运动。现在提起高尔夫，他对这项运动的好处称赞不绝：“打一场高尔夫不但需要手、脚、脑的配合，还有心情、天气、场地等很多不确定的因素，今天可能会玩的很好，明天就不一定。因为不确定，所以才有期待。”打球和工作一样充满了突发状况，享受的是那个解决掉障碍的过程。

“对我来说，高尔夫球是一种很好的放松，重要的是享受这个过程，以及和朋友相处的时光。”喜欢交朋友的甘正广，很难说清每次忙不迭奔赴球场的他，到底是为了打球还是为了认识朋友。  

酒店管理细节决定成败

在香格里拉酒店的客房，每个浴室门后有一个提示牌：用过的毛巾，如果不需要清洗，请继续挂在原处。甘先生先称赞了我们观察地仔细，并很自豪地说：这是香格里拉集团的社会责任。积极参与环保，一直是香格里拉员工身体力行的，举例来说，当洗手间无人时候，灯是务必要关的；酒店业会尽量用纸袋，让住店客人一起参与环保；酒店也自有一套完整的环保计划，落实在服务的方方面面。去年香格里拉被深圳政府评为绿色酒店，正是对酒店环保措施的大力肯定。

对有些酒店来说，餐饮因为未能占据主要收入来源，慢慢变成鸡肋。香格里拉的菜品质量好，价格也不是很昂贵，也是因为注重细节造就的口碑。甘正广介绍道：“我们酒店很注重早餐，便捷+吃的好，就是这么简单。餐饮绝对是很重要的一块，香格里拉也是深圳的五星级酒店里拥有最多餐厅的酒店，餐厅会用很前沿的概念，给客人惊喜。无论是咖啡厅的早餐，粤菜中餐，以及特别烤鸭供应等。周末很多香港朋友过来捧场。”

作为2011年世界大运会的接待酒店之一，甘正广也对此表示了兴奋之意：“我们现在已经具备了完全的接待能力，所有员工在大运会前已经举办了一个义工训练。因为大运会盛事不仅是世界瞩目的，身为深圳的一份子，我们有义务把深圳最好的一面展现出来。这对我们是一个再好不过的平台。”